Bill Gates a décidé récemment de faire un retour… inattendu. Pas pour diriger une nouvelle entreprise ou investir des milliards, mais bien pour épauler sa propre fille, Phoebe Gates, au sein de sa start-up.

Il y a des services dont le prestige tient parfois à la personne qui le réalise. Mais qui aurait cru voir Bill Gates, multimilliardaire à la retraite, prendre place au service client d’une jeune pousse technologique ?

C’est pourtant ce qui s’est passé récemment chez Phia, la start-up fondée par Phoebe Gates et Sophia Kianni. Leur objectif : permettre via une application et une extension Chrome de scanner plus de 40 000 sites à la recherche des meilleures offres, favoriser la seconde main et promouvoir des alternatives durables. Un projet dans l’air du temps, mais qui avait besoin d’un coup de projecteur, ce que Bill Gates a offert… à sa façon.

« Lorsque votre fille vous demande si vous seriez prêt à travailler dans le service à la clientèle de sa start-up, la seule bonne réponse est oui », résume Bill Gates dans un post LinkedIn où il relate son expérience passée en première ligne du support client de Phia. « Avec un peu de chance, je ne casserai rien », plaisantait-il avant l’événement.

Mais derrière la touche d’humour, c’est un acte symbolique fort : pendant une journée, le père de la tech moderne a interagi directement avec les utilisateurs de l’application, récoltant leurs questions, commentaires ou problèmes, avant d’y répondre de la manière la plus authentique possible.

Si cette initiative a surtout eu pour effet de valoriser le projet de sa fille auprès des médias et du public, elle porte aussi un message très clair à l’ensemble des dirigeants et fondateurs : il est toujours utile, pour ne pas dire indispensable, d’aller au contact direct des clients et des utilisateurs.

“Mettre les mains dans le cambouis”

Alors que la distance entre décideurs et utilisateurs tend à se creuser dans certaines grandes entreprises, Bill Gates rappelle par l’exemple que pour comprendre vraiment un produit ou un service, cela passe par une immersion sur le terrain.

« J’ai passé beaucoup de temps à réfléchir à la manière dont la technologie peut rendre les systèmes plus efficaces, plus équitables et plus accessibles. Mais au fil des années, j’ai appris que la meilleure façon de comprendre comment quelque chose fonctionne – ou où cela coince – est d’aller directement à la rencontre des personnes qui l’utilisent. », confiait-il sur LinkedIn.

Contrairement à d’autres dirigeants qui privilégient les tableaux Excel et les réunions à distance, Bill Gates invite à “mettre les mains dans le cambouis”. Une pratique motivée autant par l’humilité que par la volonté d’améliorer l’expérience utilisateur.

• Le temps d’une journée, Bill Gates a travaillé au service client de la start-up de sa fille Phia, pour prôner l’importance d’aller sur le terrain.

• Ce geste offre un coup de projecteur à Phia, mais surtout une leçon de management aux dirigeants qui oublient parfois l’utilité d’être au contact des utilisateurs.

• Il rappelle qu’une immersion authentique dans les réalités opérationnelles est un levier de compréhension et de transformation pour toute entreprise, peu importe sa taille ou sa renommée.

Source : Presse citron